COVID-19 : L’heure pour les entreprises de réfléchir et d’adapter leur expérience client
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Qu’il s’agisse d’adapter temporairement leur stratégie de contenu ou bien de réinventer une partie de leur modèle d’affaires, certaines entreprises donnent le ton et renvoient aujourd’hui un message sans équivoque : il faut s’adapter, mais surtout réagir rapidement!
L’économie telle que nous la connaissions est bousculée, le temps est à la réflexion. Les différents changements et initiatives qui s’opèrent un peu partout à travers le monde ces derniers jours renvoient cependant un message particulièrement positif. Ils nous prouvent que les humains sont pleins de ressources et qu’ils s’adaptent toujours à leur environnement. Plusieurs grandes compagnies, qu’elles soient québécoises ou internationales, proposent déjà des pistes de solutions intéressantes, montrant ainsi qu’il existe toujours un moyen de s’adapter de façon intelligente.
- Elon Musk, fondateur de Tesla et de SpaceX, a déclaré que ses usines cherchaient des façons de reprogrammer les robots afin de produire temporairement des appareils de ventilation artificielle pour les hôpitaux en cas de pénurie.
- Uber prévoit de recycler son réseau de voitures afin de livrer des médicaments et produits de bases.
- Plus local, le théâtre du rideau vert à Montréal, adaptera toutes ses pièces pour des diffusions de théâtre sur les radios.
- Le restaurant Pastaga à Montréal propose des repas à emporter pour 1$ pour l’achat d’une bouteille de vin afin d’écouler son stock de nourriture.
La situation pousse les entreprises à se poser les bonnes questions, à faire une introspection nécessaire à leur avenir. Il faut y voir la chance, aujourd’hui, de se réinventer pour les mois à venir. En tant qu’entreprise, vous pouvez déjà vous poser les questions suivantes :
- Dans le contexte actuel, nos produits et/ou services sont-ils encore aussi pertinents? Comment pourraient-ils mieux répondre aux attentes de nos clients?
- L’expérience que nous faisons vivre à nos clients a-t-elle encore du sens?
- Que pouvons-nous ajuster rapidement, ou rendre disponible de manière plus appropriée? Comment utiliser nos ressources et optimiser le travail de nos équipes?
- Quels outils et/ou processus adapter pour nos employés ou nos partenaires?
- Comment revoir notre façon de communiquer avec nos clients dans les prochains mois? Dans quelle mesure faut-il redéfinir la notion de proximité?
- Comment nous préparer à la reprise? Etc.
L’expérience client doit plus que jamais être au cœur de la réflexion stratégique des entreprises si elles veulent assurer leur survie pendant et après la pandémie du COVID-19. Les clients souhaitent voir des entreprises qui s’adaptent au contexte et aux nouveaux besoins qui surgissent, des entreprises proactives, authentiques et impliquées.