La satisfaction de nos clients : un incontournable pour notre réussite!

Communiquer régulièrement avec nos clients et nous assurer de leur satisfaction tout au long d’un projet (et même après) a toujours fait partie de notre ADN. Mais depuis trois ans, Tink s’est donné comme mission de pousser cette mesure encore plus loin en recueillant des données concrètes (quantitatives et qualitatives). C’est pourquoi, à la fin d’une année, nous faisons parvenir à tous nos clients un sondage de satisfaction qui vise à connaître leur opinion sur notre partenariat.

Les résultats nous surprennent chaque fois. « On pense savoir ce qui va bien ou moins bien, mais chaque année, on découvre de nouvelles pistes d’amélioration et, surtout, ce qu’on doit conserver comme un actif à valeur ajoutée pour nos clients », indique Stéphane Guérin, vice-président, Développement de solutions.

Le sondage de satisfaction est un outil concret de mesure de performance. Il nous permet de recueillir des observations qui ont une vraie valeur. Ces résultats font maintenant partie intégrante de nos objectifs d’entreprise. Ils nous permettent, chaque année, d’obtenir une vue d’ensemble sur la satisfaction de nos clients, et nous font évoluer en tant qu’agence.

En quoi consiste ce sondage?

Le sondage contient 12 questions au total : comme on le dit parfois, « less is more ». Parmi ces questions, 10 nous permettent de mesurer la satisfaction de nos clients sur une échelle de 0 à 10, en fonction de critères précis : la pertinence de nos solutions, la qualité de nos livrables, l’expertise de nos équipes, etc. Les deux dernières questions sont ouvertes, et permettent aux clients de laisser des commentaires ou des suggestions.

Le sondage est totalement anonyme, ce qui nous permet d’obtenir des réponses en toute transparence de la part de nos clients.

Quels sont les objectifs?

Le sondage de satisfaction annuel de Tink existe pour plusieurs raisons.

Il permet notamment de :

• Valoriser la qualité de notre prestation de services et la satisfaction des clients dans toutes nos actions;
• Connaître le niveau de satisfaction de nos clients;
• Reconnaître et conserver nos qualités, et célébrer le travail bien exécuté par nos collègues;
• Corriger des faiblesses ou des manquements (dans une logique d’amélioration continue).

« Depuis 27 ans, notre succès est fondé sur la satisfaction de nos clients et notre capacité à nous adapter à leurs réalités. On entend souvent : « Perception is reality ». Le sondage nous aide ainsi à comprendre ce qu’on fait bien, moins bien, et comment nous sommes perçus. Ce sondage est un merveilleux outil pour nous permettre de nous améliorer et pour simplement mieux communiquer. »

Antoine Desjardins, vice-président, Services-conseils

Et la suite?

Mener un sondage pour le simple fait d’en mener un n’a pas beaucoup de sens. La possibilité d’entreprendre des actions tangibles après la réception des résultats du sondage constitue son unique valeur ajoutée et c’est la mission que nous nous donnons. Après la divulgation des résultats, il est impératif de prendre rapidement des mesures pour éviter la désillusion des répondants, mais également pour favoriser la responsabilisation de nos collaborateurs.

Après avoir analysé les résultats du sondage, nous les communiquons à toutes nos équipes. L’an dernier, par exemple, nous avons établi trois grands axes d’amélioration. Nous avons ensuite mené plusieurs ateliers avec la direction et nos différentes équipes internes afin de prendre des mesures concrètes pour nous améliorer et préserver les éléments qui plaisent à nos clients.

Cette année…

Les résultats que nous avons obtenus en 2022 sont très positifs, et ils ont fait le bonheur de toutes nos équipes en ce début d’année 2023. Nous sommes chanceux de recevoir autant de remarques constructives qui nous permettent de nous améliorer, encore et toujours.

Cette année encore, ces résultats encouragent nos équipes à s’engager davantage pour nos clients au quotidien et à ne jamais rien tenir pour acquis!